Het einde van het jaar breekt weer aan. Tijd om de trends op het gebied van CRM door te nemen. Terugkijken op het afgelopen jaar op het gebied van CRM is belangrijk. Hierop worden namelijk de voorspellingen voor de toekomst gebaseerd. CRM-software maakte een stormachtige ontwikkeling door en is een onmisbare tool geworden voor het midden en klein bedrijf, ook wel mkb genoemd. Dit zijn ondernemingen met maximaal 250 medewerkers. Vooral de CRM in de cloud, omnichannel CRM en mobiele en social CRM zijn in het afgelopen jaar erg populair geworden.
In deze blog lees je alles over de belangrijkste CRM trends.
Wat is CRM?
CRM is de afkorting voor Customer Relationship Management. De grootste taak van CRM is het beheren, onderhouden en uitbreiden van de relatie van een bedrijf met klanten. Hierbij komen termen kijken als klantbehoeften, klantloyaliteit en op de hoogte zijn van toekomstige ontwikkelingen in de behoeften van de klant.
CRM markt blijft toenemen
Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat de CRM markt blijft groeien. In 2025 zou volgens deze voorspellingen de CRM markt met 14 % gegroeid zijn. Kijkend naar de afgelopen aantal jaren, is het logisch te voorspellen dat:
- overstappen op de CRM in de cloud toe blijft nemen
- het mobiele CRM gebruik toe blijft nemen
- social CRM een nog belangrijkere rol zal gaan spelen
- CRM een nog belangrijkere rol zal gaan spelen in de omnichannel-strategie
- er een betere integratie van Big Data zal zijn op het gebied van CRM
Beveiliging CRM-systemen uitbesteedt aan aparte dienstverlener
Met de snelle toename van het gebruik van CRM-systemen door organisaties, wordt ook meer gevraagd van de beveiliging van de systemen. Waar wordt data bijvoorbeeld opgeslagen? Verwacht wordt dat de komende tijd CMaaS ook steeds populairder zal worden, dankzij de nieuwe GDPR-wetgeving. Hieronder lichten we toe wat CMaaS en de GDPR-wetgeving inhoudt.
GDPR staat voor General Data Protection Regulation. Dit is een Europese wetgeving die geldig is sinds mei 2018. Met deze wet worden persoonsgegevens beter beschermd. Clouddienstverleners zijn hierdoor ook verplicht te weten hoe data wordt opgeslagen, wie er toegang heeft tot de cloud en hoe de cloud juist kan worden beschermd. CMaaS is een aparte dienstverlener die het overzicht van de totale cloudomgeving bewaart. Met CMaas heb je de garantie dat alle data die je opslaat in de cloud, goed is beschermd.
Mobiele CRM steeds meer in opmars
Volgens onderzoek van Telecompaper behoort de mobiele telefoon tot een vast onderdeel van de inboedel. Slecht 1 procent van alle Nederlanders heeft geen telefoon. Tegenwoordig kun je bijna alles met je smartphone. De toename van het gebruik van telefoons, is ook te zien in het gebruik van CRM op je telefoon. Heb je als ondernemer een meeting buiten de deur en ga je met de trein naar je afspraak? Dan kan je met behulp van mobiele CRM-systemen eenvoudig bijvoorbeeld je boekhouding bijwerken. Of denk aan een accountmanager die op afspraak klantinformatie wil raadplegen. De verwachting is dat het mobiele CRM gebruik zal blijven toenemen.
Instant messaging
Ook het gebruik van de zogenoemde messaging-apps wordt verwacht nog meer toe te nemen. Hiermee kan intern snel worden gecommuniceerd. Klanten kunnen ook met behulp van instant managing worden geholpen via hun voorkeurskanaal en worden zo voorzien van een nog betere service. Softwareleveranciers zullen de stap gaan zetten naar integratie van een interne messaging app en extern gebruik maken van een WhatsApp systeem.
Sociale media wordt gebruikt voor klantenservice
Social media is een belangrijk onderdeel geworden in onze dagelijkse bezigheden. In totaal zijn er 13,7 miljoen Nederlanders actief op één of meerdere socialemediakanalen. Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, Tik Tok en Snapchat worden het meest gebruikt. Ook bedrijven maken steeds vaker gebruik van sociale media voor service-, communicatie-, marketing- en salesactiviteiten. Sociale media wordt bijvoorbeeld gebruikt als klantenservice. De verwachting is dat klantenservice via sociale media kanalen zal blijven toenemen.
Nóg meer automatiseren van CRM-systemen
Contact met verschillende klanten gebeurt via meerdere digitale kanalen. De klantbeleving wordt verbeterd door klanten op een natuurlijke en menselijke manier te helpen. De rol van virtuele assistenten – ook wel chatbots genoemd – wordt naar verwachting dan ook steeds belangrijker. Veel voorkomende problemen kunnen met een chatbot worden opgelost.